Conocimiento del consumidor

Las disciplinas que más apoya el crecimiento de las organizaciones son sin duda la mercadotecnia y la psicología. Las organizaciones buscan técnicas para poder investigar métodos estadísticos y psicológicos a los grupos poblacionales hacia los cuales se interesa dirigirse, para conocer a fondo las necesidades que experimentan actualmente o que puedan llegar a sentir en un futuro próximo, en relación con los productos, u otros similares a los que se producen en la actualidad. La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de los clientes. La calidad total permite alcanzar la satisfacción de los clientes y se basa en la participación de todos los miembros de la organización, a fin de mejorar los procesos, los productos, los servicios y la cultura de trabajo.

 La trilogía de la calidad total consiste en lo siguiente: 

• La planeación de la calidad (desarrollar los productos y los procesos para satisfacer las necesidades de los clientes). 

• Control de calidad (alcanzar las metas de productos y procesos). 

• Mejora de calidad (alcanzar niveles de desempeño sin precedente). 

La trilogía tiene como objetivo el satisfacer o deleitar a los clientes o usuarios de la organización. Éste deleite se logra cuando a los clientes se les entrega un producto que supere sus expectativas. El conocimiento de los clientes siguen los siguientes pasos:

 • Identificarlos. 

• Conocerlos a fondo. 

• Satisfacer sus expectativas y, si es posible, superarlos. 

• Verificar su satisfacción. 

La identificación de los clientes requiere de una apertura y disposición para prestar servicios y escuchar sus quejas, sugerencias y felicitaciones. En las organizaciones se encuentran dos clientes: interno a la institución y externo. Los clientes externos son todas aquellas personas o departamentos que utilizan los productos, información y servicios, como un insumo para generar los suyos propios. En cuanto a los clientes externos son las personas o instituciones que, sin ser parte de la organización que los provee, usan los servicios, productos o información. Diversos autores han propuestos varias alternativas para la identificación de los clientes. Fernando Flores, menciona que la manera de identificar a los clientes de un determinado puesto o función responde a la pregunta ¿Quién se declara satisfecho con el resultado de determinado proceso o subproceso? Albrecht, menciona otra manera de contestar quién es el cliente con la pregunta ¿Quién se beneficia con mi trabajo?, la respuesta a esta pregunta dará información clara tanto en los clientes internos y externos, aun cuando no exista una declaración de satisfacción. Las preguntas planteadas por los autores permiten conocer a los clientes, lo cual conviene conocer a fondo, ya que cuanto más y con mayor claridad sea la información que se tenga más sencillo será orientar las acciones para satisfacer a los clientes. De tal manera que la empresa se beneficia al aumentar sus ventas y la probabilidad de lograr éxito a corto y largo plazo. Sin embargo existen varios tipos de clientes: 

• Volcánico, 
• Afirmativo, 
• Bromista, 
• Hablador, 
• Orgulloso, y 
• Silencioso. 

El categorizar a los clientes trae ventajas a las empresas, ya que es económico y permite adentrarse de manera superficial en algunos rasgos psicológicos, aporta poca solidez a la definición de estrategias más eficientes de estudio de clasificación. Ries y Trout iniciaron propuestas acerca de nuevas tendencias del mercadeo, donde la mente de los clientes es el objetivo de estudio, los directivos de las organizaciones volvieron sus ojos hacia los procesos psicológicos que influyen en las decisiones de compra, de lealtad a las marcas y de identificación de un producto o servicio. 

Mercadotecnia y psicología organizacional. 

La mercadotecnia interna se refiere a la que la organización realiza en el interior de sí misma y cuya principal población son sus integrantes y la forma en que existe una influencia mutua entre acciones de mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes. Los autores Berry y Parasuraman tienen un modelo de mercadotecnia interna que se orienta a atraer, desarrollar, motivar y retener a las personas más talentosas con que puede contar una organización. Para ello se requiere asegurar siete pasos: 

1. El conocimiento de los empleados. 

2. Contar con estrategias y acciones eficaces.

 3. Ofrecer una visión atractiva para poner en función todo su esfuerzo y competencia.

 4. Preparar a las personas para su desempeño. 

5. Crear las condiciones para el desempeño de las personas.

 6. Darles mayor libertad a los empleados a fin de que actúen con el menor número de límites. 

7. Medir y evaluar el desempeño de las personas con el propósito de recompensar cuando éste sea alto.

 El aseguramiento de la calidad de los productos.

 Las siete herramientas estadísticas de calidad son instrumentos que ayudan a las organizaciones a comprender sus procesos y mejoramientos: 

1. El diagrama de causa-efecto. 

2. La hoja de verificación. 

3. La gráfica de control. 

4. El diagrama de flujo.

 5. El histograma.

 6. El diagrama de Pareto.

 7. El diagrama de dispersión. 

Todas las herramientas se emplean dentro de una metodología a la que se conoce como diseño de experimentos. Éste es un plan formal que detalla las especificaciones para conducir los experimentos como son: • Respuestas, factores, niveles, bloques, tratamientos, y otras herramientas. No solo las herramientas son esenciales, ya que el liderazgo es una parte esencial del esfuerzo de mejora de calidad. Los líderes deben establecer una visión, comunicarla a los integrantes de la organización y proveer las herramientas y el conocimiento necesario para el logro de la visión. Crosby considera que las características que deben de tener el estilo gerencial para apoyar cualquier programa de calidad son las siguientes: • Escuchar, cooperar, ayudar, transmitir, crear, implementar, aprender, dirigir, seguir, fingir. 

La psicología del consumidor. 

Las actitudes de los consumidores no se presentan en abstracto, sino que son preferencias que se plasman sobre los objetos o los servicios concretos que se pretender hacer llegar hasta ellos. Un factor muy importante para las organizaciones aparte de cada uno de los empleados es el cliente, los clientes son los que mueven a las empresas para mejorar, ser innovadores, estar abiertos a los cambios, el satisfacer las necesidades de los clientes es aspecto importante para las empresas que desean ser más exitosas.